营销就是与人打交道，而与人打交道就要掌握对方的心理，只有走进对方的心灵深处，才能洞悉他的真正意图，才能顺利实现我们的目的。
《孙子兵法》言“不战而屈人之兵，善之善者也”，“攻城为下，攻心为上”。提起“攻心术”，有人立即会联想到“阴谋”、“阴险狡诈”等字眼，其实对于我们推销员来说，攻心术并不含有贬意。它是一种心理学，一种通过洞察他人的心理活动来引导其行为的计策。无论是人际交往，还是在推销活动中，都是“攻心为上”。
问：对于一颗紧闭的心来说，什么是那把打开它的钥匙呢？
答：爱。
不论你推销的是什么东西，最有效的办法就是让客户相信——真心相信，你喜欢他、关心他。如果客户对你抱有好感，你成交的希望就大大增加了。
乔·吉拉德曾充满自信地这样说道：“工厂里生产的是产品，在卖场里，我出售的是希望。我打赌，如果你从我手中买车，到死也忘不了我，因为你是我的！”
他为什么敢出此“狂言”呢？因为他卖车的时候有一个诀窍，就是要为所有客户的情况都建立系统的档案。
之所以这样做，是因为要使客户相信你喜欢他、关心他，那你首先就必须了解他，搜集他的各种有关资料。如果你每天肯花一点儿时间来了解自己的客户，做好准备、铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。
刚开始工作时，吉拉德把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。于是，他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案。
吉拉德认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。在建立自己的卡片档案时，我们要记下有关客户和潜在客户的所有资料：他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。
所有这些资料都可以帮助我们接近客户，使我们能够有效地跟客户讨论问题，尤其谈论他们自己感兴趣的话题。因为有了这些材料，我们就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，从而可以让他们高谈阔论、兴高采烈……只要我们有办法使客户心情舒畅，相信他们就不会让我们大失所望。
问：当客户不让你失望之后，你应该让他们失望吗？
答：当然不。
交易达成，并不意味着联系到此结束了，事实上任何情感都需要我们的悉心经营。就像我们喜欢玫瑰，就会经常给它浇水、施肥，关心、爱护它一样，在与客户达成交易之后我们也要继续跟他们联系，继续表达自己对他们的关心与爱意。只有这样长期建立起来的联系，才能使推销员与客户的关系不止于萍水相逢这么简单。
吉拉德说：“我相信，推销活动真正的开始是在成交之后，而不是之前。推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。
“我每个月都要给我的1万多名顾客寄去一张贺卡：一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在我那里买了汽车的人，一定会收到我的贺卡，也就记住了我——乔·吉拉德。
“我寄卡的所有意思只有一个字：爱。世界500强中，许多大公司都在使用我创造的这套‘客户服务系统’。
“我的这些卡与垃圾邮件不同，它们充满爱——我每天都在发出爱的信息。推销成功的诀窍，就是每天都要对自己保证——我要保持热情的火焰永不熄灭，而不是像有些人那样起起伏伏。”
比较老套、比较生硬的话语当然很难敲开客户的心灵之门，只有充满爱的语言才能抓住客户的心。同时，如果我们仔细观察，就会发现推销员在说话的同时还在缓缓地“往门里钻”，这就是所谓的“站在门里的推销术”。
刚开始隐瞒自己的真实目的，请求对方协助一些小得令人难以拒绝的事情，在得到对方的承诺之后，再将真实所求说出来。这就是在商品销售中，商家对客户使用的“爱的攻心术”。
比如，女性逛商场选衣服，有的推销员对客户说：“请买我们的衣服吧！”这样很可能会被客户拒绝。而有的推销员这样说：“买不买不要紧，您可以先穿上照照镜子再说。”这时，驻足围观的人们往往在不自觉中参与进来，一旦你真正穿衣试镜之后，从心理学来看，你很难说出“我确实不需要”这样的话来。
现在在超市中出现的免费品尝，也是利用这种“爱的攻心术”。人们常常是一旦应承了别人的简单请求，就很难拒绝别人以后的请求了。
可以说，在人类社会历史上，攻心是处处存在、时时都有的，人们所进行的各种活动，包括政治的、经济的、军事的、教育的等活动，从一定意义上说都是某一方面或某一角度的攻心活动。
其实，“攻心术”是心理学的一种俗称，运用在销售方面就被称之为销售心理学。销售不是很复杂、很高深的事情，实际上，它就是把产品卖给客户——关键是如何成功地把产品卖给客户，实现利润。
要促使销售成功，就要讲究一定的技巧与方法。综观很多成绩斐然的销售者，他们都有着共同的特点：具备较强的“攻心”能力。而攻心，首先就要攻自己的心，战胜别人要从战胜自己开始。
（1）攻自己的心
①自信心
无论做什么事，要是没有自信心,那就不用提成功了。所谓“艺高人胆大”，一方面，我们要充分掌握企业知识和产品知识，甚至成为营销方面的专家，以增强对企业和产品的信心。另一方面，信心生勇气，勇气生力量，力量促成功，一定要相信自己的实力。
②恒心
恒心是人前进的保障，如果方向是正确的，只要坚持到底，就会取得成功。市场销售存在“先温后火”和“立竿见影”两种现象，因此，如果一时间出不了订单，千万不可灰心或放弃，一定要顶住压力、坚持到底。
③耐心
做销售这一行，要是没有耐心，那是无法立足的。与客户沟通，或者客户咨询时，一定要耐心向客户介绍，防止急于求成、急功近利的浮躁心理。
④爱心
爱心是所有人类活动的基础，连爱心都没有，成功了还有什么意义呢？而且，没有爱心的人一般也不会成功。以客户为一切工作的出发点和落脚点，多关心客户，多留心客户，多为客户着想，多为客户排难解忧……这样坚持下去，总有感动客户的一天。
（）攻客户的心：客户希望得到怎样的对待
销售很讲究技巧和艺术，与“硬实力”相比较，它更注重“软实力”。所以，要做好销售，就要学会攻客户的心。
上一节，我们说到要摸清客户的购买动机，在了解了客户的购买动机之后，我们就要更进一步，看看客户究竟希望得到怎样的对待，然后投其所好、一击制敌。
据调查显示，客户希望推销员能够“以这样的方式把东西卖给我”，以下是客户对推销员的期望：
①不要拐弯抹角
我可不想听你夸夸其谈，等你对我稍有了解以后，最好有话直说，我们的时间都很宝贵。
②告诉我事实
如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。
③我需要一位有道德的推销员
律师的职业道德一般不会受到质疑，而受少数害群之马的拖累，推销员则刚好相反。能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话（那些整天把道德挂在嘴边的推销员，通常都表里不一）。
④给我一个理由
告诉我，为什么你的产品或服务再适合我不过了。如果你所营销的产品或服务正是我所需要的，那么在购买之前，我必须先清楚它能够为我带来的好处。
⑤证明给我看
我担心会作出错误的选择。请告诉我一些事实来证明产品会对我有好处，以便我购买时会有更坚定的信心。
如果你能证明你所说的话，我会更愿意购买。给我看一篇能够强化我的信心或购买决心的文章，或者给我看一份来自你的其他客户的证明资料吧（比如一封来自过去的满意客户的感谢信），事实胜于雄辩。而且说实话，我不相信大多数的推销员，他们和我一样，都会说谎。
⑥让我知道我并不是唯一的买家
告诉我一个与我处境类似者的成功案例，我可不想成为第一个“试验品”（也许情况更糟，到最后，我成了仅有的一个）。我需要知道产品在别处使用的情况，或者你向他人营销时的情况。如果我知道有与我处境类似者购买了相同的产品，而且使用效果也不错，那么我就会有更多的购买信心。
⑦告诉我并向我证明你们会提供售后服务
过去，有太多的推销员给我开过提供售后服务的“空头支票”了，我可不想再被耍了！
如果你答应负责免费送货，请一定做到。如果我把生意交给你，而最终你却令我失望，那么我们之间的生意就到此结束了。
⑧向我证明你的价格是合理的
我想重新确认一下我付出的价钱是合理的，最好能让我感觉很划算、性价比很高。不要太贪心，我会觉察得到，要想让我买你的东西，你最好将自己的营销目的定为“更好地帮助客户”，而非“更多的提成”！
⑨告诉我最好的支付方式
如果我现在付不起，但又想拥有你的产品，向我提供一些支付方式的选择。比如如何分期付款，贷款的利率是多少。如果你是卖房的，到时候千万别说你是新手，没做什么准备——要有专业精神！
⑩让我作决定
给我机会作最后决定，但要为我提供咨询性建议。最好坦白地告诉我，如果这是你的钱，你会怎样做。
■肯定我的选择
也不要和我争辩，即使我错了！我不需要一个自作聪明的推销员来告诉我（或试着证明），他是对的。他或许会赢得这场辩论，但却会输掉这次交易。
不要说我以前买的产品或做的事情是错的，我希望感觉良好，我希望自己很聪明。要是我真错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错。这样，我会感觉好受一点儿。
■不要把我搞糊涂
说得越复杂，我买的可能性就越小，所以，别提你那些晦涩难懂的专业术语了，那会让我抓狂。
■不要告诉我负面的信息
我希望一切都好，不要说关于其他人（尤其是你的竞争对手）、你自己、你的公司或我的坏话——最好任何人的坏话都不要说！
已经有太多人把我当成“废品收购站”、“垃圾桶”了，如果你也想加入这个队伍，在我面前抱怨你的公司、你的对手，抱怨这个社会一通，那你还是趁早离开吧，我已经够烦了！
■不要自以为比我高明
不要以为自己什么都懂，而把别人当白痴。不要想当然地认为我想听什么话，然后就故意那么说。如果你不听我的劝告，我会保持沉默，并考虑从其他人那里购买。
说话要真诚。如果你为了赚到我的钱而言不由衷，我能感觉出来，我可不是傻子。
■在我说话的时候，注意听
我试着告诉你我想要购买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我，请你闭上嘴、听我说。要想成为一个好的推销员，我认为，你就必须把“倾听”作为营销时的一条戒律。
如果你不知道具体该怎么做，我想，在你以后给我们客户打电话时，你可以问问他们：您希望推销员做什么，希望推销员如何去做，希望推销员说什么或不说什么。这时候，你要认真倾听，并记下他们的回答。
■让我感觉舒服
如果我要花钱，我要花得开心，这就要看你会不会说话，会不会办事了。
最好让我有好心情，让我能笑起来，这样，我才可能购买。如果你能让我笑，这意味着我同意你说的，只有我相信你，才能完成交易。
你要对我做的事表现出兴趣，或许这对你来说一点儿也不重要，甚至也许你还感觉我很愚蠢，但最好别表现出来。这可是我的全部，我这辈子就靠它活着了。
■要表现得像个朋友
在我不想购买的时候，不要用那些过时的营销说辞来迫使我购买。不要一开口就是推销员的腔调，你要表现得像朋友——一位试图向我提供帮助的朋友。
所以，你要帮助我购买，而不是向我推销；我不喜欢被推销的感觉，但我却喜欢购买的乐趣。
以上这些，是客户希望享受到的“特殊待遇”。你可以（也应该）想一想，客户为什么会提出这些要求，他们难道不知道你很忙吗？他们为何不回你的电话呢？
你可以抽出10分钟的时间，看看你每次在推销产品或服务时，在自己的产品演示和营销哲学中融入了上面的多少条。满足客户的这些要求，将有助于你从他们口中得到更多的“是”。你越能够综合起来运用，那么你就越有能力与客户建立良好关系并最终达成交易。
除非你是一名接单员，否则你对待潜在客户的方式将最终决定你能否获得订单。交易无时无处不在：不是你把“是”卖给了潜在客户，就是潜在客户把“不是”卖给了你。
在开始你的营销生涯之前，你必须知道：对于你的营销技巧，客户有一个终极应对武器——只需简单地说一个“不”字。当然，他们也有一个终极应允武器——他们手中的签字笔。
（）攻客户的心续篇：客户准备购买的19个信号
上面已经说过客户希望得到怎样的对待，那么，如何判断客户是否满意了呢？
这个问题很简单：看他是不是准备购买你的产品或服务。
那么，我们又如何判断客户是否准备要购买了呢？
这个问题也很简单：只要注意力集中，你就会发现，他们自己会告诉你答案。
说起来很简单，在具体操作的过程中，我们应该注意识别客户准备购买的信号。购买信号是迈向成交的第一步，用心倾听客户所说的每一句话，他会主动给你“暗送秋波”的。
在你做产品介绍的时候，听众会有动作，会提问，会把玩你的产品，或者以某种方式传达出他倾向于购买的意图。作为一名职业的推销员，你的工作就是识别出这些信号并且把它转变为实际的销售。
以下是你应该寻找的19个客户准备购买的信号：
①关于是不是有货及交货时间的问题
你们还有货吗？你们多长时间能出一次新货？
②关于送货的问题
送货要多长时间？我需要给你们什么样的催货通知？
③关于价格的特殊问题或对经济承受能力的说明
这个多少钱？这个传真的价格是多少？我不知道是不是买得起。
④任何与钱有关的问题或陈述
我需要花多少钱才能把它买下来？
⑤对你们公司的正面问题
你在这家公司多久了？你们公司做这项生意多久了？
⑥让你重复一些话
关于贷款购买，你刚才是怎么说的？
⑦叙述和以前供货商之间出现的问题
我们原来的供货商服务很差，如果我们打服务电话，你们需要多长时间上门？
⑧关于产品特性或选择的问题
这个分炼器是复印机上的标准配置还是可选配置？
⑨关于质量问题
这个复印机设计的工作量是每月多少张纸？
⑩关于质量保证和保修问题
这个保修多长时间？
■关于资质问题
请介绍一下贵公司的资质情况。
■关于公司的特别的、积极的问题
你们还生产其他什么产品吗？
■关于产品及服务的特殊问题
手动送纸怎么用？是由你们选人还是我来选？
■关于拥有你的产品和服务之后特殊需求的陈述
你们能每月自动送纸过来吗？你们会每个月来帮我做会计结算吗？如果我喜欢你们的服务人员并且想让他为我工作呢？
■作决定或寻求支持的问题
对我来说这是最好的方案，对吗？
■想再看一看样品或模拟演示
我能再看看织料的样品册吗？
■询问关于其他满意的客户的情况
你们的客户都是谁？
■要求询问其他客户
我能和你们服务过的其他一些客户联系一下吗？你能不能给我一个你们客户的名单？
■购物前的絮叨
我倒不知道……哦，是吗？那倒挺有意思……那倒是和我们的计划比较吻合。
在看到这些购买信号之后，接下来，我们需要的就是把信号变成实际销售的能力。（未完待续）