车间现有的事故车基本上快完工了，今天是1月8日，这个星期发现客服小妹很少送下来关于客户抱怨洗车不净的抱怨单了。这让我不禁想起了关于“20-70-10”原则，简而言之，这要求将所有员工分为最好的20%，中间的70%，最差的10%。那么这拔尖的20%就应该得到大量的褒奖、表扬、青睐、培训机会以及其他各种物质和精神财富，再往远处想就是升职加薪，需要调整注意的是这部分人的选拔，其人品与度量一定要放在首要位置，如没有这两点将后患无穷，升职之后接下来就是调整角色转变后的激情与工作方法了。而对于70%的人则可以将其调动到不同的业务或位置上，增进他们的经验和知识，并检验其蕴藏的领导才能，车间上个月做了个小调动，调了两个小伙到前台来做服务顾问，作为前台的补充，也是对车间70%做转化调整，这个月正式接车，下班时已经快8点了，两人在自发的学习了，不像是做给我看的，这种积极向上的状态，挺好。至于那最差的10%，没有任何可以商量的余地了，他们必须离开，而这部分人也往往很巧，是一切负能量的发源地，对于负能量有两种处理方法，其一：用过剩的正能量压制包围吞噬；其二：必须离开。而第二种往往见效最快，可以将团队及公司损失降至最小。
说到这儿，上个月关于洗车的抱怨单太多，在11月份去广州参观了某优秀店后有所感触，我觉得一个公司一个企业要想强大，首先要有一种精神“不拘一格的行动风格—不断寻求和推行最佳实践经验，无论它们来自何处。”回店后开始从各方面开始改善，开展的不是很顺，首先要求提高洗车质量及涉及抱怨要处罚时，两位洗车大姐过来向我提出洗车标准过高，也太累，太冷要辞职不干了，加上要照看孙子等等一堆理由，那正好，走你。不过实话实说，洗车确实是比较辛苦的工作，但是我们每天的洗车量不是很大，每天大概30台车左右，2个洗车人员，工资差不多2000元/人，本地的最低工资1600左右，而我们的洗车就是外表冲一遍水，然后洗车液，然后再冲一遍水，根本无法和外面专业的洗车相比。正好今年也是CS需要着重提升的一年，扩充人手开始做好吧，标准的洗车步骤及标准，3人洗车作业，人力资源部很给力，上个月末新的人员已经到位，点个赞。明显洗车抱怨的单子几乎消失了，很好，负能量少了一个。目前困扰最大的就是：人员问题，尤其是一些类似洗车之类的辅助工作，工资不高，但又是必要的岗位，年轻人不愿干，年龄大的动作又慢，随时可能一些原因离职，而这些又是公司所不可或缺的，从经营层面来看，营业利润等一系列数据是冰冷的，而赋予这些数据以故事也许会令人觉得激情澎湃。总之，只有多样化而富有激情的团队才能创造出革命性的成果，而这些结果也有赖于人这种因素。